Alaskas Begründung für die Tötung von Kiosken

Alaska sorgte diesen Monat für großes Aufsehen, als es ankündigte, die Automaten aus seinen Check-in-Bereichen zu entfernen, wodurch es Reisenden unmöglich gemacht würde, ihre eigenen Bordkarten an Flughäfen auszudrucken. Hinter diesem Plan steckt viel mehr als nur die Entfernung von Kiosken, und ich habe mit Charu Jain, dem Senior Vice President für Merchandising und Innovation der Fluggesellschaft, darüber gesprochen.

Anscheinend war dies alles auf die Bemühungen Alaskas zurückzuführen, Reisenden schneller zur Sicherheitskontrolle (d. h. „bis“, nicht „durch“) zu befördern. Die Fluggesellschaft gibt an, dass die Zeit, die im Check-in-Bereich verbracht wurde, nicht konstant genug und nicht niedrig genug war. Ziel war es, die Menschen innerhalb von fünf Minuten zur Sicherheitskontrolle zu bringen. Hier ist der neue Plan, wie ich ihn verstehe.

Erinnern Sie sich, als Kioske cool und futuristisch waren? Erinnern Sie sich an die Zeit, als einige Leute wütend waren, dass Kioske die menschliche Interaktion ersetzen würden? Diese Zeiten sind vorbei. Charu erinnerte mich daran, dass Alaska zu den Vorreitern in Sachen Kioske gehörte und die aktuelle Technologie in der Lobby mittlerweile 20 bis 25 Jahre alt ist. Es ist Zeit, in die Zukunft zurückzukehren.

Wenn Sie an das Einchecken für Ihren Flug vor 20 bis 25 Jahren denken, war das noch vor der Einführung des Smartphones. Wenn Sie online eingecheckt haben, haben Sie Ihre Bordkarte zu Hause ausgedruckt. Ansonsten musste man es am Flughafen machen. Heutzutage kommen laut Alaska jedoch 70 Prozent der Menschen mit ihrer Bordkarte in der Hand zum Flughafen, und die meisten davon haben ein Smartphone.

Alaska gefällt das. Alaska möchte, dass Sie einchecken, bevor Sie am Flughafen ankommen. Alaska wird Sie jetzt dazu drängen, dies zu erreichen.

Im Rahmen des Bestrebens der Fluggesellschaft, Passagiere in weniger als fünf Minuten zur Sicherheitskontrolle zu bringen, untersuchte Alaska das gesamte Lobby-Erlebnis. Und zur Überraschung von niemandem nutzen die meisten Leute den Check-in-Bereich, um ihr Gepäck aufzugeben. Schließlich gibt es außer dem Skycap am Straßenrand keine andere Möglichkeit, eine Tasche aufzugeben. Alles andere kann woanders erledigt werden.

Um ein Gepäckstück aufzugeben, ist der erste Halt der Kiosk, aber es stellt sich heraus, dass das Kiosk-Erlebnis für das Aufgeben von Gepäckstücken nicht so toll ist. Das Problem ist, dass man am Kiosk so viele verschiedene Dinge erledigen kann, dass man sich durch die Dinge navigieren muss. Die Leute verbrachten durchschnittlich 2 bis 3 Minuten an einem Kiosk, und Alaska empfand das als zu viel.

Darüber hinaus sind Kioske insofern etwas veraltet, als sie von Anbietern erstellt werden und es lange dauert, bis Updates verfügbar sind. Alaska hatte dieses Problem satt und beschloss, einfach das Äußerste zu wagen und sie alle abzuschaffen. Und um sie zu ersetzen, würde die Fluggesellschaft etwas Einfaches verwenden: ein iPad. Ich scherze nicht.

iPads sind nicht nur einfach zu bedienen, sie sind auch schnell und können jederzeit und so oft aktualisiert werden, wie Alaska möchte. Alaska setzt ohnehin bereits iPads für seine Roaming-Agenten am Flughafen ein. Diese verfügen über eine robustere Funktionalität, aber es handelt sich um die gleiche Hardware, sodass es einfacher ist, einfach mehr hinzuzufügen.

Apropos Funktionalität: Alaska hat beschlossen, diese Kiosk-Ersatzgeräte so einfach wie möglich zu gestalten. Sie können zwei Dinge tun: Zahlungen für aufgegebenes Gepäck entgegennehmen und Gepäckanhänger ausdrucken. Das ist es.

Wenn Sie nun in die Lobby gehen, wartet das iPad darauf, Ihre Bordkarte zu scannen. Sobald dies der Fall ist, wird Ihr Gepäckanhänger ausgedruckt oder Sie können bei Bedarf kostenpflichtig eine Tasche hinzufügen. Insgesamt dauert der durchschnittliche Vorgang 45 Sekunden.

Dies begann letztes Jahr in San Jose in einer Testumgebung mit der Einführung. Sie erfuhren, dass es im Vergleich zu denen in San Jose bessere Containeroptionen gab, sodass nun mit der Einführung des Endprodukts in einem modifizierten Format begonnen wurde. Es befindet sich derzeit in Boise, Cleveland, Indianapolis, Missoula, Ontario und Palm Springs. Der wichtigste Hub, der in letzter Zeit online ging, war der Hub in Portland. Und erst diese Woche ging Sitka in Betrieb, was eine weitere einzigartige Art von Station zum Testen bietet.

Charu erzählte mir, dass diese Änderung mit einem großen Kommunikationsschub einhergeht, indem Textnachrichten und E-Mails an Reisende gesendet werden, in denen sie aufgefordert werden, einzuchecken, bevor sie zum Flughafen aufbrechen. In Portland ist der Prozentsatz der Menschen, die vor ihrer Ankunft am Flughafen einchecken, um 10 Prozentpunkte auf 80 Prozent gestiegen. Sie glauben, dass sie es auf 90 Prozent schaffen können.

Das klingt alles gut … es sei denn, Sie gehören zu den 10 Prozent, die am Flughafen einfach nur eine Bordkarte ausdrucken möchten. Ich konnte nicht umhin, mich zu fragen, warum Alaska nicht über eine kleine Gruppe von iPads verfügt, die zum Einchecken verwendet werden könnten. Möchten Sie Ihre Kunden nicht dort abholen, wo ihnen geholfen werden soll? Die Antwort ist nein.

Wie Charu erklärte, ist der Erhalt einer Bordkarte mehr als das. Es ist auch eine Bestätigung, dass mit der Reservierung alles in Ordnung ist. Wenn das Ticket nicht synchronisiert ist oder Informationen fehlen, muss dies korrigiert werden, bevor eine Bordkarte ausgestellt werden kann. Wenn diese Probleme behoben werden können, bevor jemand am Flughafen ankommt, ist das für alle Beteiligten besser. Die Nachrichten, die Alaska verwendet, machen es deutlich: Checken Sie ein, bevor Sie am Flughafen ankommen, und alle werden zufrieden sein.

Aber was ist mit den lästigen 10 Prozent der Leute, die es immer noch nicht tun? Alaska bietet diesen Menschen zwei Möglichkeiten. Erstens wird es überall am Flughafen QR-Codes geben, die auf die Check-in-Seite verweisen. Wenn Sie ein Smartphone besitzen und noch nicht eingecheckt haben, ist dies der richtige Weg. Alaska verfügt über die Möglichkeit, Google- und Apple-Wallets hinzuzufügen, sodass es ziemlich einfach sein sollte, den Überblick über Bordkarten zu behalten. Ansonsten geht die Fluggesellschaft altmodisch vor. Du musst mit einer Person reden.

Charu erzählte mir, dass es keinen Plan gebe, den Personalbestand zu reduzieren, aber die Mitarbeiter würden letztendlich ihren Arbeitsplatz wechseln. Am Terminaleingang werden mehr Leute anwesend sein, die den Leuten helfen, dorthin zu gelangen, wo sie hin müssen. Es wird auch Leute geben, die um die mit Bag-Tags versehenen iPads herumlaufen. Alle diese Agenten können eine Bordkarte auf einem Remote-Drucker ausdrucken lassen. Es wird auch einen traditionellen Hilfe-/Check-in-/Ticketschalter geben, an den Menschen Hilfe holen können. Alaska erhebt hierfür keine Gebühren.

Ich verstehe diesen Plan. Ja, es wäre nicht schwer, eine Handvoll Check-in-iPads hinzuzufügen. Aber andererseits: Wenn jemand nicht vor der Ankunft am Flughafen eincheckt, ist er höchstwahrscheinlich nicht der technisch versierteste Mensch. Vielleicht gefällt ihnen dieser Retro-Neunziger-Jahre-Plan, direkt mit einem Agenten zu sprechen.

Dies ist nur der erste Schritt im Lobbyplan. Vielflieger, die über Alaskas elektronische Gepäckanhänger verfügen, können dies alles überspringen und zur Gepäckaufgabe gehen. Andere Reisende werden folgen, nachdem sie ihr eigenes Gepäck markiert haben. Heutzutage muss man zu einem Agenten gehen, seinen Ausweis überprüfen lassen und dann das Gepäck abgeben. Alaska wird nächstes Jahr in seinen Hubs auf ein automatisiertes System umsteigen. Ich gehe davon aus, dass es ähnlich wie die Technologie von Spirit funktionieren wird.

Ich bin gespannt, wie das alles klappt. Ich fragte, ob es einen Plan B gäbe, wenn sie irgendwo einen bestimmten Flughafen finden würden, an dem niemand online einchecken kann, und es zu Chaos kommt. Ich habe mir so etwas wie Prudhoe Bay vorgestellt, wo die Arbeiter von den Bohrinseln kommen. Charu sagte, sie glaube nicht, dass dies in solchen Märkten ein Problem darstellen werde. An den Bahnhöfen, an denen viele Vielflieger ankommen, sind die Check-in-Raten vor der Ankunft am Flughafen in der Regel recht hoch. Wenn überhaupt, sind es die einmaligen Kreuzfahrtpassagiere, die möglicherweise mehr Probleme haben.

Wenn es jedoch einen Backup-Plan gibt, klingt es so, als ob es nur darum ginge, die Mitarbeiter zu nutzen, um den Kundenservice für diejenigen bereitzustellen, die ihn benötigen. Kioske sind so lahm und alt. Jetzt investieren die coolen Kids in Menschen. Stelle dir das vor.

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